Меню
Главная - Банковское право - В какой срок рассматривается запись в книгу жалоб

В какой срок рассматривается запись в книгу жалоб

в какой срок рассматривается запись в книгу жалоб

В конце XIX века классик русской литературы А. П. Чехов описывал в своем одноименном рассказе жалобную книгу безымянной железнодорожной станции.

И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации:

Определение книги жалоб и предложений

  • Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.
  • Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.
  • Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета.

Оформление документа

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

  • Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
  • Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
  • На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
  • На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
  • Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Правила регистрации и использования

Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.

На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.

Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут.

О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы.

Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.

Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.

Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти. К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу.

Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

Пункт 8 Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

  1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
  2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
  3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
  4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;

    Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

  5. В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие

Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Статья 14.15 КоАП РФ

Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.

При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.

Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.

За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Статья 14.8 КоАП РФ часть 3

3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.

Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:

  • Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;
  • Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.

  • При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
  • При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.

Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом.

Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней. По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин.

Каждый человек является потребителем тех или иных услуг. Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.

Что нужно знать о книге отзывов и предложений, смотрите в этом видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:Это быстро и бесплатно!

Автор статьи — Колковский Юрий Сергеевич

Источник: https://zakonpotr.ru/torgovlya/zashhita-prav-potrebitelej-kniga-zhalob-i-predlozhenij.html

Ответственность за нарушение сроков

Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.

Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов. А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас: (Москва)+7 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!

Как заполнить образец книги жалоб и предложений

Перед тем, как указать существо возникшей проблемы или написать благоприятный отзыв, необходимо указать дату учинения записи. Так же нужно указать работника, с которым возник спор и номер чека, подтверждающий посещение этой организации.

Далее нужно указать существо спора, а именно подробно описать случившуюся ситуацию, причины ее возникновения и доказательства своей правоты.

При этом нужно оставить номер телефона, для того, чтобы руководитель организации мог связаться с лицом для дачи ответа по жалобе или предложению. Так же нужно поставить свою подпись.

На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге. Если такого ответа не поступило или он не удовлетворил потребителя, то за защитой своих прав можно обращаться в суд или другие инстанции.

Что обязан знать руководитель

Прежде чем заводить книгу жалоб, любой директор организации должен изучить федеральное законодательство, регулирующее порядок ведения этого документа.

Если в субъекте федерации, в которой осуществляет свою деятельность предприниматель, имеется закон, регулирующий этот вопрос, то необходимо изучить и его. Для понимания порядка составления, руководителю нужно изучить и образец заполнения книги жалоб и предложений.

Все советы руководителю по поводу того, как оформить книгу жалоб и предложений, можно разделить на несколько групп:

СоветХарактеристикаЖелательно купить уже готовую книгуЗаконодательством не установлено требований, касающихся того, что книга должна быть куплена. То есть можно ее сделать самому. Однако рекомендуется купить готовый образец, так как он составлен по всем правилам, действующим на сегодняшний день, что позволит избежать возможных ошибок по оформлениюОбязательно нумеровать листыНа каждой странице должен стоять свой номер. Это необходимо для того, чтобы листы не вырывались и какие-либо жалобы не были скрытыЕсли книга выполнена собственноручно, нужно соблюсти меры безопасностиОни заключаются в сшивании листков и опломбировании такой шнуровки. Это так же направлено на то, чтобы не происходила утеря листов с жалобами. На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия

На каких предприятиях она должна быть

Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ.

Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров. Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций.

Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.

Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы.

Требования к оформлению

Книга жалоб может быть выполнена как собственноручно, так и куплен уже готовый образец. Законодатель в этом случае предоставляет право выбора. Вне зависимости от того, что представляет этот документ, он должен быть правильно оформлен.

Фото: пример оформление книги жалоб и предложений

Вопрос о том, как должна выглядеть книга, разрешается министерством торговли. Основным в этом документе является титульный лист, в котором указывается, кто ответственен за ведение акта, сведения об организации, включая ее фактический и юридический адрес, а так же дату регистрации.

Все страницы книги нумеруются по порядку, в строгой очередности, что бы избежать утери или подмены листов. На обратной стороне каждой страницы, отведенной для написания заявления, руководитель фирмы должен давать свой мотивированный ответ, о котором извещается потребитель.

Такой ответ дается в письменном виде, подписывается уполномоченным лицом и заверяется печатью фирмы. Законодательством РФ не закреплена обязанность по регистрации в уполномоченных органах этого документа.

Однако при первоначальном его заполнении, необходимо направить запрос в контролирующий орган о том, нужно ли уведомлять их в установленном порядке о том, что книга заведена. Это связано с тем, что законодательством субъекта могут быть предусмотрены такие правила.

Какова ответственность за ее отсутствие

Так как в ряде организаций наличие книги жалоб является обязательным, законодатель предусмотрел меры административного взыскания за ее отсутствие.

Как правило, выражаются они в виде штрафа, размер которого может быть различным:

Для физических лицНе более полторы тысячи рублейДля юридических лицВ размере, не превышающем тридцать тысяч рублей

Если книга жалоб и предложений в наличии имеется, но по требованию потребителя не представляется, то предусмотрен штраф в тех же размерах, что и за ее отсутствие.

При этом если такой документ не представляет продавец, то в последующем он отвечает самостоятельно за данное правонарушение без привлечения своего работодателя.

Рекомендуется хранить книгу для жалоб в открытом доступе, например, на стенде с информацией, чтобы избежать возможных споров и судебных разбирательств.

Какие инстанции ее проверяют

Основной инстанцией, осуществляющей проверку книги жалоб, является Роспотребнадзор. Такой документ может быть проверен, как правило, в рамках плановой проверки деятельности организации.

При поступлении жалоб на субъект предпринимательства, проводится внеочередная проверка, где так же изучается эта книга. При выявлении каких-либо нарушений, уполномоченные должностные лица могут привлечь виновных лиц к ответственности в рамках кодекса об административных правонарушениях.

Заинтересоваться этой книгой могут и другие органы и инстанции. Наиболее распространенные из них — органы прокуратуры.

Такая проверка осуществляется в случаях, когда гражданин или группа лиц обратились в прокуратуру за защитой своих потребительских прав. В рамках прокурорской проверки, должностное лицо надзорного органа может потребовать предоставить ему книгу жалоб и дать по ней отчет.

Таким образом, книга жалоб и предложений для предпринимателей, работающих в конкретном секторе экономики – это главный документ, за отсутствие которого предусмотрены денежные взыскания.

Порядок оформления и ведения такого документ регулируется как на федеральном уровне, так и законами субъектов. На сегодняшний день, действующим правовым актом является приказ Минторга, который был издан в 1978 году.

Книга жалоб направлена на защиту прав потребителей от незаконного посягательства лиц, предлагающих товары и оказывающих услуги.

Видео: функции книги жалоб и предложений

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *